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豪华旅游风靡 酒店经营者该如何实现创新?

对于豪华旅行而言,创新有许多不同的定义和方法。对于一些经营者而言,创新与利用技术实现个性化体验相关。对四季酒店而言,创新是授权给员工,尽可能提供最好的服务。对Sereno酒店而言,创新是围绕酒店的服务意义做文章,对W酒店、JW万豪酒店和豪华精选酒店而言,创新包括寻求来自零售和餐饮等领域的新启发,雅高则在更多地考虑改善整体旅游体验。

 

  近年来,豪华旅行从流于传统的白手套服务的浮华和形式主义向更加低调奢华,个性化而不生硬的服务演变。许多酒店经营者也发现了提升个性化服务和定制化服务的空间。

 

 

  定制为王

 

  “定制是豪华旅游的下一个重大创新。”泰姬酒店度假宫殿野外度假村(Taj Hotels Resorts Palaces and Safaris)首席财务官Chinmai Sharma表示:“每个旅行者都有自己的需求。为区分于其他公司,酒店会将每个客户都视为自己的一部分。”

 

  W酒店全球品牌负责人Anthony Ingham同样对客户体验的定制化抱以众望,他认为这将加速万豪推出结合“万豪礼赏”,“SPG 俱乐部”和“丽思卡尔顿礼赏”的新忠诚度计划。

 

  “如果你是一名W酒店的常旅客,我们希望有一个APP能够根据你所在的酒店自由切换并得以应用,我们希望APP成为一个中央信息库,能够为你打开客房,控制温度,并保存你的播放列表记录。为了让用户使用手机来管理所有功能,我希望我们的酒店通过数字同步进行连接,内容应该交付并专门为个人量身定做。自定义用户品牌体验的能力是无无止境的。”Ingham表示

 

  但定制和个性化涉及的更大的问题是如何通过技术加以实现。对于许多品牌来说,这仍然是一个进行时,而部分经营者则对以创新的名义进行不必要的技术投资而表示不屑。

 

  服务为重

 

  Sereno酒店的所有者Luis F. Contreras表示:“我不喜欢为了创新而创新。我不希望技术成为客户体验的重心。人给予的温度是我们想要做的。我们是技术的使用者,但我们不希望客户体验被技术所支配。“

 

  在全球各地的四季酒店和度假村,创新就是利用技术授权给员工,让他们提供更好,更个性化的客户服务。

 

  四季酒店全球运营总裁Christian H. Clerc表示:“当我们提起创新时,我们经常会提到技术,但是对于我们而言,科技并不是最终的手段,它应该是关于授权和供我们的员工和客人使用的工具,让员工提供更好的服务,让我们的客人有更好的体验。创新对于我们而言与经验相关,我们使用技术来帮助我们在每一家酒店始终如一地实现这一点。”

 

  Clerc还指出,拥有“千禧心态”的豪华旅行者更关注以真实性为基础的体验以及提供服务的人的特征。“创新就在于如何确保我们的员工的服务品质始终保持一致。”

 

  思考全局

 

  雅高酒店集团首席执行官Sebastien Bazin表示,对于豪华旅行,雅高开始关注整个旅行行程,给予超越酒店住宿之外的体验。

 

 

  “我们要让豪华旅行者感到自由,不用担心他们的行李和以及所有其他旅行中的麻烦,从你离开家那一刻起,旅程就已经开始了,包括机场休息室、航班、乘车到酒店,一切都要无缝衔接并且简单。我们以前只是站在住宿的角度思考豪华旅行需要什么,为何酒店不能提供所有旅客旅行时需要的东西?我们必须让这一切变得更便捷。”

 

  从餐饮零售入手

 

  还有一些经营者正在从餐饮和零售中寻求灵感。

 

  W酒店的Ingham指出,“零售”一直在“自我改造”,“并且我们已经看到高端零售在酒店服务空间方面的影响力。“

 

  嘉佩乐酒店集团首席执行官Nicholas Clayton表示:“我们无法在技术方面保持领先,但我们一直投资于餐饮,寻求更多的合作伙伴。”

 

  万豪国际集团旗下的JW万豪酒店和豪华精选酒店品牌副总裁兼全球品牌负责人Mitzi Gaskins表示:“我正在关注独立的餐饮行业,特别是餐馆和酒吧,因为它的改变比酒店要快得多,并正在成为奢华体验不可或缺的一部分。从正式变得更加休闲,这一趋势首先发生于餐厅,这是一个很好的方式,看看未来会发生什么。”

 

  在巴黎乔治五世四季酒店, Clerc指出,公司也在进行创新的举措,鼓励酒店餐厅的员工穿自己的衣服而不穿正式制服,通过自己的着装表达自己的个性。Clerc表示,这并不是四季酒店的品牌标准,但是对于这家比较特别的餐厅而言,这个策略的作用非常好。

 

  “脱掉制服,整个体验变得非常个人化,获得的反响也很棒,这就是创新的一个案例,即挑战如何提供服务的规范,为员工提供一个能够做自己发挥个人能力的环境。”

 

  Clerc补充道:“就酒店而言,对我来说,最大的机会之一就是餐馆和酒吧。我们在这方面投入了很多精力。向正在进入酒店空间的Airbnb看齐,对于我们而言,当谈到提供豪华酒店体验时,我们将餐厅和酒吧视为真正的分化点。餐馆和酒吧可以成为通往当地社区的大门,从而以不同的方式扩展品牌。”

 

  不论是数字化创新,更个性化、更智能、更直观的服务,还是更好的用餐体验,只有不断的创新,紧跟潮流又不失个性,才能赢得消费者的芳心。

 

(文章摘自迈点网)

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